講師：李經晶老師

時數：6hr~12hr

課程效益：

1.               建立學員服務=行銷信念，創造服務的價值觀。

2.               掌握服務的關鍵時刻~超越客戶的期待，贏得客戶。

3.               協助學員面對客戶抱怨的正確服務心態。

4.               協助學員在面對客訴時的有效顧客抱怨溝通技巧。

訓練方式：互動講授、團隊分享、小組討論、個案演練

課程大綱：

第一單元：自我突破~服務= 行銷的價值觀

1.培養”我為人人”的服務的工作觀

2.樂在工作~你就是產品的代言人

3.培養* “五星級”的服務好心情

第二單元：創造你的服務價值

1.客戶要的是什麼?

2.超越客戶期待的關鍵時刻

3.服務行為要素~肢體語言(表情,語氣腔調), 文字內容

第三單元：客戶抱怨處理與演練

1. 面對客戶抱怨前的準備

* 客戶抱怨發生時的潛在需求

* 避免落入”負面”情緒的陷阱

* 發揮同理心，設身處地為顧客著想

2. 處理客戶抱怨的原則和步驟

* 處理客戶抱怨的原則

* 處理客戶抱怨的步驟

* 如何有效客訴處理演練

﹝受理、安撫、澄清、回應、追蹤、補償﹞

* 消費者(顧客)的心理學~* 溝通禁忌與禁語

* 碰到憤怒客戶時的客戶抱怨的溝通技巧