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客怨內容與形成原因，顧客抱怨時的需求，顧客抱怨層次階段，面對顧客抱怨的處理態度，預防顧客抱怨的有效手段。面對顧客抱怨的處理方法等課題作研究。 |
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1.面對顧客抱怨的處理態度
2.面對顧客抱怨的處理方法
3.預防顧客抱怨的有效手段 |
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一、新時代顧客服務的挑戰
二、顧客抱怨內容與形成原因
三、顧客抱怨層次階段
四、顧客抱怨時的需求
五、面對顧客抱怨的處理態度
六、面對顧客抱怨的處理方法
七、預防顧客抱怨的有效手段
八、有效溝通－客戶抱怨處理
a.客戶抱怨發生的內容與原因
b.面對客戶抱怨發生時的溝通﹝聽、說、問、看﹞技巧
c.如何有效溝通﹝安撫、澄清、說明﹞，轉化抱怨
d.碰到憤怒客戶時的溝通技巧
九、有效溝通－客戶抱怨處理﹝實務演練與指導回饋﹞ |
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1.有效的處理抱怨
2.解決問題，贏得顧客滿意 |
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