李經晶老師  時數：12 小時  

課程大綱：

一. 全面認識客戶服務

* 服務策略與顧客忠誠

* 關鍵時刻的服務行為模式

二. 關鍵時刻服務行為模式：奠定基調

* 認知層面

* 行為標準

* 技巧應對 

三. 關鍵時刻的服務行為模式：診斷問題

* 如何預測客戶的需求

四. 關鍵時刻的服務行為模式：解決問題

* 尋求雙贏的解決方案

五. 關鍵時刻的服務行為模式：總結回顧

*客戶在服務結束時的認知與期望

六. 關鍵時刻的服務行為模式：完善跟進

* 交易後的服務及外部跟進

七. 你的個人行動計畫