講師：李經晶講師

時數：7hrs

課程效益：

1.建立有效服務的觀念與願力。落實良好的服務禮儀與形象﹝面對面與電話中﹞。

2.以”雙贏”思維，提供顧客滿意的服務與支援，贏得客戶的忠誠及滿意。

3.有效溝通﹝聽、說、問、看﹞，處理客戶抱怨。

4.幫助學員培養面對客戶抱怨的正確態度、服務應注意的與抱怨處理溝通技巧。

訓練方式：激勵講授、個案研討、角色扮演、團隊競賽

課程大綱：

一.電話客服的價值與心態

           1.服務工作的新挑戰~.超越客戶的期待

     2.發揮服務的真諦與作為~主動建立客戶好關係
     3.自我激勵，有效處理壓力與情緒，創造更高生產力

二、給人好感的電話應對基本禮儀

   1.電話魅力－聲音技巧的運用
   2.使人信賴的電話溝通應對方法

   3.打電話﹝電話Call Out時﹞案例演練

           4.接聽電話﹝電話Call In時﹞案例演練

   5.電話溝通時的溝通應對要點

三、面對面的服務禮儀與應對技巧

    1.迎接客戶的5大要點

   *主動問候 積極熱心 

   *善待客戶 將心比心

2.了解需求 善意應對

   *傾聽客戶的聲音

   *洞察客戶的需求

   *說話的用字遣詞

  *服務客戶時的溝通禁忌與禁語

四、面對客戶抱怨時的態度

    1.客戶抱怨發生的內容與原因

    2.客戶抱怨發生時的潛在需求

    3.處理客戶抱怨的具體作法

    4.碰到憤怒客戶時的溝通技巧