顧客服務－電話溝通服務技巧

課程效益

1.建立有效服務的觀念與願力。
2.落實良好的服務禮儀與形象﹝面對面與電話中﹞。
3.熟悉服務時的溝通應對﹝聽、說、問、看﹞。
4.培養面對客戶抱怨的正確態度。
5.有效溝通﹝聽、說、問、看﹞，處理客戶抱怨。

課程大綱

一、服務行銷「心」解讀－銷售服務的正確心態    

        1.服務工作的新挑戰                                2.提昇服務自我價值，發揮服務真諦與願力
        3.成功服務銷售人員的角色認知            4.面對面溝通與電話溝通之間的差異

三、電話溝通時的溝通要點

    1.給人好感的電話應對基本禮儀及應對要點        2.接聽電話﹝電話call In/call out時﹞
    3.電話轉接/代接時;面對客戶時的溝通應對要點
    4.服務客戶時的溝通禁忌與禁語
    5.使人信賴的電話溝通應對方法
    6.正確傳達電話內容的溝通技巧

四、有效溝通－客戶抱怨處理
    1.客戶抱怨發生的內容與原因
    2.客戶抱怨發生時的潛在需求
    3.面對客戶抱怨發生時的溝通﹝聽、說、問、看﹞技巧
    4.面對客戶抱怨時的態度
    5.處理客戶抱怨的具體作法
    6.如何有效溝通﹝安撫、澄清、說明﹞，轉化抱怨
    7.碰到憤怒客戶時的溝通技巧

五、客戶抱怨處理~實務演練與指導回饋

課程方式

•互動演講
•小組討論
•角色扮演
•團隊競賽

主講 周之明老師 或 李經晶老師

•電話行銷技巧、顧問式銷售技巧
•團隊服務共識營(全員,業務,業助,....)
•溝通效能
•顧客滿意、客戶抱怨處理
•潛能開發
•店面賣場/門市銷售服務
•情緒管理、壓力管理
•因人溝通、因人服務、因人銷售