一、服務工作的新挑戰
二、成功服務人員的角色認知
三、發揮服務的真諦與願力
四、面對面溝通與電話溝通的差異
五、使用電話溝通接聽電話﹝電話Call In﹞時的應對要點
六、給人好感的電話應對基本禮儀
七、使人信賴的電話溝通應對方法
八、電話溝通時的溝通應對要點
九、有效溝通－客戶抱怨處理
1.客戶抱怨發生的內容與原因
2.客戶抱怨發生時的潛在需求
3.面對客戶抱怨發生時的溝通﹝聽、說、問﹞技巧
4.面對客戶抱怨時的態度
5.處理客戶抱怨的具體作法
6.如何有效溝通﹝安撫、澄清、說明﹞，轉化抱怨
7.碰到憤怒客戶時的溝通技巧
十、有效溝通－客戶抱怨處理﹝實務演練與指導回饋﹞