課程大綱：
一、服務工作的新挑戰
二、成功服務人員的角色認知
三、發揮服務的真諦與作為
四、發揮潛意識的影響力─建立顧客崇高信賴度
五、為什麼要與顧客建立良好關係
1.對顧客應有的認知
2.顧客期待著什麼
3.顧客至上的理由
4.與顧客互動時的溝通禁忌與禁語
5.如何在溝通﹝聽、說、問、看﹞時增進與顧客的良好關係
六、有效溝通－顧客抱怨處理
1.顧客抱怨發生的內容與原因
2.顧客抱怨發生時的潛在需求
3.面對顧客抱怨時的態度
4.處理顧客抱怨的具體作法
5.碰到憤怒顧客時的溝通技巧