講師：李經晶老師 或  周之明老師

時數：3~4hr

課程效益：

1. 建立第一線人員正確的服務行銷信念，使工作更有價值。
　2. 提供第一線人員一套掌握服務關鍵，提高顧客滿意度，贏得客單。
　3. 協助第一線人員面對客戶抱怨的正確態度及有效處理顧客抱怨。

訓練方式：互動講授、團隊分享、小組討論

課程大綱：

第一單元：自我突破~建立服務行銷的工作價值觀

1.培養服務的人生觀, 發揮* “五星級”的好心情

2.創造服務價值，您就是您門市(產品)的代言人

3.溝通服務技巧 55/38/7定律~肢體語言,表情,語氣,內容

第二單元：創造服務性價值─優質客戶抱怨處理

1. 面對客戶抱怨前的準備

* 客戶抱怨發生時的潛在需求

* 發揮同理心，設身處地為顧客著想

* 溝通禁忌與禁語

* 避免落入”負面”情緒的陷阱

2. 處理客戶抱怨的原則和步驟

* 處理客戶抱怨的方式和技巧

* 如何有效溝通﹝安撫、澄清、說明﹞演練

* 碰到憤怒客戶時的溝通技巧