會抱怨的顧客，才是最忠實的顧客

「百分之九十六不滿意的顧客根本不會提出抱怨，因為他們會直接停止交易，將生意轉給別人做。剩下的百分之十四，會提出抱怨的的那些顧客，才是你最忠實的顧客！」 以上這個研究調查結果的數字是個發人深省的數字，帶給我們一些很多不同的想法。

抱怨是顧客給我們最好的禮物

曾有統計指出，一位滿意的顧客最多會把他們的經驗告訴六個人，但一位不高興的顧客卻至少會告訴十五個人，這是人類的天性。你和我一定都有這樣的經驗，遇到服務極差的餐廳服務生，你會非常生氣的把這件事情至少告訴你的五個親朋好友，你同事的類似經驗，越來越多的不好的經驗加在一起，這間公司就變成你們心目中的拒絕往來戶了！

行銷精進 客戶滿意 －立即彌補錯誤

一定要盡量讓客戶將不滿意的感覺降到最低，以防止他們再次提起，當減少了這些機會以後，也就減少了口耳相傳的機會。不單單是要讓客戶減少與親朋好友口耳相傳的機會，也要盡量減少在內部相傳的機會。接觸的人越少，重複訴說的機會變少，問題及抱怨越快得到處理，相對的，滿意度會提升。因此，能立即彌補錯誤，減少不好的經驗被提起的機會，是最好的因應對策。

最省錢的客戶滿意方法--貼心！貼心是一種感覺，也是一種高明的行銷

曾有人大膽指出，二十一世紀是服務的時代！在這個大家實力相當的競爭裡．你可以拿甚麼來和同業競爭？價錢，品質，除了這些物質上的競爭之外，還有一個最能鞏固你的客戶，也最省錢的方法，就是：貼心的客戶服務。體貼的顧客服務，勝過千萬廣告

如何成為一個優秀的客服

當你回答電話時，負責與顧客作溝通、協調達到圓滿解決地每一通詢問電話時，就是扮演公司對外的一個重要的角色，顧客會從你處理事情的能力、服務態度來衡量公司的形象。因此你是「公司的臉孔」、「公司的代表」，明朗溫馨、親切的態度，站在顧客立場表示同感共鳴，除了增進你的職業形象、提昇服務品質、也是提昇公司形象的好機會。而以下是電話接、聽時的服務重點~

1、電話禮儀多一點

打/接電話前的準備心理建設: 將心比心、以客為尊，除了基本的電話禮儀外。更需正確記下來電者留的公司、聯絡方式(電話)、姓名等個人資料及反應問題 ;尤其若答應客戶何時回電，不論你是否找到答案，還是必須先撥個電話給予客戶。答應的事情一定要做到，這樣客戶就會感受到你的服務態度；還有，別讓客戶在線上等候太久，如果你找不到答案，可以先告知客戶：*** 抱歉，我會再幫您確認，最晚在什麼時間之前會回電給您。

2、細心彈性與判斷應變

細心的聽取來電問題，不僅是紀錄而已，還要自己挖掘問題、找到答案，而當狀況與你的或公司的流程有出入時，用自己的臨場判斷力去彈性處理。勇敢的問問題，誠心接受別人，並不會引人反感，反而可以讓客戶發現，跟你保持良好的關係才能獲得最大收益。

3、傾聽、處理客訴技巧

學會傾聽，但可以有技巧的打斷或婉轉的提醒對方重點；遇到客戶憤怒、不理性時，則需以同理心處理問題、安撫客戶。(推薦課程:如何處理客戶的抱怨技巧)

4、作摘要及解決問題的功力

就一個好的客服人員而言，除了聲音甜美、效率高外，重要的是給予客戶正確及正面性的回覆。客戶的時間寶貴，需要重點式的提醒與告知，當來電者提供一堆雜亂冗長的資訊時，應該要自行整理消化過後,了解客戶需求。另一方面，你最直接接觸顧客，也最了解顧客，面對生氣的客戶，藉由你的回應，也能安撫顧客情緒，告訴他你「可以」為他做什麼，你「會」為他做什麼；如果問題無法立即處理，給顧客一個確切時間點，請他等候回覆，若承諾時間到了還無法處理，也要馬上打電話告知客戶。讓客戶可以安心將需要交付給你。

5、有效的保留往來紀錄

有系統、有效率的保存往來電話紀錄，一來你放在別人桌上的note可能會被粗心的遺忘，或者來電資訊為何? 如果沒有好的紀錄備份方式，可能無法找到這些訊息。使用的為電話留言專用簿，除了完整的紀錄項目外，還有複寫功能，如此一來，再將留言紙條撕下給相關人員後後，仍可以按照時間留存副本。

6、應有的態度

1、不因為客服工作是支援性幕僚，就被動的依照客戶或公司交代一句才做一件事。積極、主動的了解客戶的需求，並設法解決問題，才是這個職務的專業。

2、所有優秀的客服人員都是慢慢訓練起來的。要當位好的客服人員，需要以「同理心」的想法站在客戶的立場思考，如果妳覺得這樣的回覆，會引起客戶的不悅，就請改以其他婉轉的方式回覆他。

3、培養自己宏觀的想法與視野，不要侷限自己，這個職務需要高超細緻的待人接物與做人做事技能，尤其在處理客戶抱怨處理顧客抱怨的自我心態(EQ)調整與解決衝突的溝通技巧，這是其他職務所難有的機會

4、貼心的服務，需要經驗的累積, 勇於嘗試面對客戶抱怨時的挑戰，以經驗培養自信，從錯誤中學習，成為協助他人解決問題的高手,您自然會有得到更多成長的價值。

7.優質客服人員條件

特質: 溫柔、善良、隨和、包容力強有耐心、嘴巴要甜善解人意、聲音甜美、堅信良好客服品質；除了擁有溫順的性格，非常貼心及超強記憶力，再加上甜美的聲音外，讓所有人都對她處理方式感覺舒服，對於客戶服務，客訴安撫上都無往不利，不管什麼問題都難不倒她，並有自我肯定特質(推薦人格特質~因人溝通 因人客服 課程)

專長: OFFICE電腦技能、精通中英文、溫柔體貼的安撫特技、高ＥＱ

截取匯整 周之明 & 李經晶 老師 客戶關係 ~優質的客服 課程