一、使用電話溝通的應對禮儀

        1.打電話﹝電話Call Out時﹞
        2.接聽電話﹝電話Call In時﹞
        3.電話轉接/代接時

二、面對客戶時的溝通應對要點

        1.在化被動反應轉為主動
        2.使人信賴的(電話)溝通應對方法
        3.正確傳達電話內容的~聽,說,問技巧

三、有效溝通－客戶抱怨處理
       1.客戶抱怨發生的內容與原因
       2.客戶抱怨發生時的潛在需求
       3.處理客戶抱怨時的態度
       4.處理客戶抱怨的具體作法

四、設定優先順序暨組織你的工作
       1.如何在開始工作之前，先冷靜地分析及思考。
       2.如何系統地針對工作，設定優先次序。
       3.瞭解任何工作的事前準備，是必要的。
       4.消除時間殺手