周之明企業內訓專案規劃顧問輔導培訓講座 -- 客戶服務─顧客抱怨處理技巧

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客戶服務─顧客抱怨處理技巧


	客怨內容與形成原因，顧客抱怨時的需求，顧客抱怨層次階段，面對顧客抱怨的處理態度，預防顧客抱怨的有效手段。面對顧客抱怨的處理方法等課題作研究。

	1.面對顧客抱怨的處理態度 2.面對顧客抱怨的處理方法 3.預防顧客抱怨的有效手段

	一、新時代顧客服務的挑戰二、顧客抱怨內容與形成原因三、顧客抱怨層次階段四、顧客抱怨時的需求五、面對顧客抱怨的處理態度六、面對顧客抱怨的處理方法七、預防顧客抱怨的有效手段八、有效溝通－客戶抱怨處理 a.客戶抱怨發生的內容與原因 b.面對客戶抱怨發生時的溝通﹝聽、說、問、看﹞技巧 c.如何有效溝通﹝安撫、澄清、說明﹞，轉化抱怨 d.碰到憤怒客戶時的溝通技巧九、有效溝通－客戶抱怨處理﹝實務演練與指導回饋﹞

	1.有效的處理抱怨 2.解決問題，贏得顧客滿意

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